1. OBJETIVO: Dar a conocer las normas y procedimientos que deben seguirse durante todo el proceso de cambios y devoluciones en mostrador (servicio al Cliente Postventa), con el fin de garantizar un excelente servicio al Cliente y preservar la imagen corporativa de Mundimotos.
2. CONCEPTOS CLAVES:
• Cliente: Persona natural o jurídica que compra y/o solicita información de los bienes y servicios ofrecido por Mundimotos.
• Asesor comercial: Persona encargada de atender al Cliente en el punto de venta, brindándole información acerca de los productos y servicios disponibles.
• Servicio al Cliente: Conjunto de acciones de apoyo brindadas al Cliente, antes (preventa), durante y después de la compra (postventa), orientadas a ofrecer una excelente experiencia.
• Factura Electrónica: Documento digital que registra la venta de bienes o servicios, conforme a la normativa vigente.
• Venta a Crédito: Es la venta con pago diferido a un plazo determinado estipulado por la empresa. Esta modalidad se realiza después de haber recibido el bien o servicio. (Esta venta está sujeta a verificación y autorización por parte de Mundimotos).
• Cliente consumidor final: Identificación genérica que usa Mundimotos por disposición legal para facturar el producto cuando el Cliente se rehúsa a proporcionar sus datos personales. Por lo general se factura con el número de documento 22222222222.
• Devolución: Retorno de producto en perfecto estado, sin uso y con empaque original apto para reventa. Implica devolución de dinero según condiciones estipuladas en esta política.
• Cambios: Sustitución de producto por otro sin falla en el producto original, dentro del plazo y condiciones definidas en la presente política, siempre que esté en perfecto estado.
• Encargado del punto de venta: También conocido como Gerente, Administrador o Coordinador de tienda, es el profesional responsable de supervisar el funcionamiento operativo y comercial del punto de venta.
• Saldo a favor: Es el valor que queda registrado como crédito disponible a nombre del Cliente en el sistema de Mundimotos, producto de una devolución o anulación de compra. Este saldo puede ser utilizado por el Cliente en futuras compras en los puntos de venta físicos, pero no es reembolsable en dinero en los casos en que la política así lo establezca (por ejemplo, en ventas con crédito directo).
3. POLÍTICAS:
CARACTERÍSTICAS:
3.1. Plazo para cambios o devoluciones: El tiempo máximo para realizar un cambio es de siete (7) días calendario contados desde la fecha de la factura.
3.2. Condiciones del producto: Todo producto objeto de Devolución debe estar en buen estado físico, es decir, sin rayones, modificaciones y no debe tener señales de haber sido usado o instalado en una moto. El empaque del producto debe ser el original y estar en buen estado, es decir, puede estar abierto, pero no roto, dañado, ni deteriorado de modo que pueda ser vendido nuevamente. El producto debe ser entregado físicamente en un punto de venta para su evaluación de calidad y Mundimotos podrá realizar registro fotográfico como evidencia del estado del artículo.
3.3. Presentación de soporte: El cliente para efectos de solicitud de cambio o de Devolución debe presentar la factura de compra original. Si el Cliente no brindó sus datos al momento de la compra, deberá entregar la siguiente información:
- Factura física o Número de la factura
- Fecha de compra
- Método de pago (con soporte si es posible)
- Documento de identidad para validación
3.4. Casos en los que se permite la devolución de dinero: La devolución de dinero sólo se realizará en los siguientes casos:
- El mismo día de la compra, si el producto no se encuentra físicamente en el punto de venta y el cliente lo solicita, siempre que se cumplan las condiciones establecidas en esta política.
- Dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la compra, únicamente si Mundimotos no cuenta con disponibilidad de inventario en cualquiera de sus puntos de venta a nivel nacional para satisfacer la necesidad técnica del Cliente.
En ambos casos, la solicitud deberá cumplir con las condiciones establecidas en esta política, y el producto será evaluado por calidad antes de autorizar la devolución.
3.5. El procedimiento para la devolución de dinero será el siguiente:
- Para montos entre $0 y $200.000 se podrá realizar la devolución en efectivo en el punto de venta. En este caso el cliente deberá firmar una constancia de entrega del dinero con su nombre legible, número de documento de identidad y número telefónico. Estos datos deben coincidir con los suministrados en la factura.
- Para montos superiores a $200.000, se realizará la devolución del dinero a través de medios electrónicos. El Cliente deberá enviar al correo suministrado por Mundimotos, certificado bancario y copia de su documento de identidad. Estos datos deben corresponder al titular de la cuenta y coincidir con los suministrados en la factura.
- En caso de aplicar y/o solicitar Devolución de dinero por transferencia, la empresa cuenta con treinta (30) días hábiles para realizar dicho pago. Sin perjuicio de que se pueda realizar antes según disponibilidad de caja.
- En caso de que hayas realizado la compra del producto a través de crédito directo con Mundimotos, no se realizará Devolución de dinero. Este quedará como saldo a favor y se cruzará en cartera.
3.6. Compras con crédito a terceros: Si solicitas Cambio o Devolución y el pago lo realizaste con crédito a terceros como, por ejemplo: ADDI, SISTECREDITO, ESMIOPCIÓN, ABACO, SU+PAY, debes tener presente que para estas formas de pago también aplican los tiempos estipulados en esta política. Además, Mundimotos se rige a la política de Devolución de estos:
- Devolución del crédito: Si Mundimotos no cuenta con la disponibilidad de inventario en el punto de venta para satisfacer la necesidad técnica del cliente, se debe hacer devolución total de la factura y anular el crédito del cliente en la plataforma que corresponda.
- Para Cambios: Los valores facturados deben ser igual o superior al crédito aprobado. Si lo supera, el Cliente debe cancelar el excedente con otro medio de pago. Si el producto del cambio es por menor valor al crédito, debe completar el valor con otro producto.
- PAYVÁLIDA-BANCOLOMBIA: Permite realizar devoluciones parciales o totales y se deja saldo a favor del Cliente o se cruza con otra factura si es el caso.
3.8. Protección de datos personales: Los datos personales recopilados para el trámite de devolución serán tratados exclusivamente para fines de validación y ejecución del proceso, conforme a lo previsto en la Ley 1581 de 2012 y la política de tratamiento de datos personales de Mundimotos.
4. Solicitud de cambio o devolución: Si deseas realizar una solicitud de cambio o devolución lo puedes hacer directamente en nuestros puntos de venta o por el siguiente medio:
Aquí
El contenido de este documento es propiedad de Mundimotos. Se prohíbe su copia, reproducción o distribución parcial o total con propósitos diferentes a los establecidos por Mundimotos.
